En logística, tarde o temprano llega el momento en que un cliente reporta una discrepancia en su inventario. Ya sea un faltante, un sobrante o un producto mal ubicado, la manera en que se atiende este tipo de quejas marca la diferencia entre resolver un problema o escalar un conflicto.
La reacción inicial no debe ser defensiva ni basada en suposiciones. Lo más recomendable es activar un protocolo de revisión que permita verificar con datos y hechos qué ocurrió, en qué punto del proceso y con qué impacto real. Saltarse esta etapa puede llevar a conclusiones erróneas y dañar la confianza construida.
Validar si el error es real, percibido o externo
El primer paso es determinar si el error existe y dónde surgió. A veces, el cliente mal interpreta la información de su propio sistema, cuenta doble un producto en tránsito o no actualiza sus datos tras una devolución. Por eso, antes de asumir responsabilidad, conviene revisar el historial de movimientos, los registros del WMS y las órdenes recientes.
También es importante verificar si hubo alguna excepción operativa: un ingreso sin documentación, una reubicación de emergencia, un corte de inventario pendiente o una devolución mal registrada. Estos detalles pueden explicar la diferencia sin necesidad de asumir una falla.
Involucrar al equipo operativo directamente
La revisión debe incluir al personal que tuvo contacto con el producto: quien recibió, ubicó, reabasteció o surtió el artículo en cuestión. Ellos pueden dar contexto que no aparece en el sistema y ayudar a rastrear el origen de la incidencia. Excluirlos de la investigación suele llevar a errores de interpretación.
Si hay evidencia fotográfica, grabaciones de cámaras o reportes internos del día en cuestión, es momento de consultarlos. Mientras más información se recopile, más sólida será la respuesta que se le brinde al cliente.
Contacto claro y documentado con el cliente
Una vez hecha la investigación interna, es clave responder al cliente con datos, no con conjeturas. Se debe explicar lo que se encontró, adjuntar evidencia si aplica y, si corresponde, aceptar la responsabilidad con una solución clara. En caso de que el error no sea atribuible a la operación, también debe explicarse con respeto y objetividad.
Es recomendable enviar la información por escrito, para dejar constancia del análisis. Si el cliente tiene dudas, se puede ofrecer una llamada de seguimiento. La forma de comunicar la respuesta es tan importante como el contenido mismo.
Aprender del caso para evitar que se repita
Cada error en inventario es una oportunidad para revisar procesos y prevenir futuros incidentes. Si la causa fue una omisión humana, una confusión en el layout o una falla en el registro, se deben tomar medidas correctivas: reentrenamiento, mejora en la señalética, revisión del procedimiento o implementación de doble verificación.
Además, si un cliente reporta errores con frecuencia, conviene revisar cómo se está gestionando su cuenta: tal vez requiere un protocolo personalizado, más visibilidad en su inventario o procesos especiales de validación.
Un reclamo no siempre es una amenaza
Muchos operadores logísticos temen a las quejas porque las ven como un riesgo de perder al cliente. Pero cuando se manejan con seriedad y transparencia, pueden reforzar la relación. Un cliente que ve que su proveedor investiga, responde y mejora, confiará más la próxima vez.
Lo importante no es evitar quejas a toda costa, sino tener la capacidad operativa y actitud profesional para responder con orden cada vez que ocurren.
