En la operación logística, las devoluciones son inevitables. Ya sea por errores en surtido, daños en tránsito o inconformidades del cliente final, los productos suelen regresar al almacén. Sin embargo, aceptar una devolución sin un procedimiento claro puede generar desorden, costos adicionales y pérdidas de control en el inventario. Por eso, es indispensable revisar ciertos aspectos antes de dar entrada a la mercancía devuelta.
Estado físico del producto
El primer paso es inspeccionar el estado físico de la mercancía. No todas las devoluciones se deben aceptar como retornos válidos, especialmente si el producto presenta daños que no corresponden al almacén ni al proveedor.
Registrar estas condiciones desde el inicio evita que un cliente intente devolver un producto deteriorado por mal uso y que termine siendo absorbido como pérdida por el operador logístico.
Documentación correspondiente
Otro punto clave es revisar la documentación que acompaña la devolución. Una guía incompleta, una orden de devolución mal capturada o la falta de autorización pueden generar confusión.
Contar con registros claros permite trazar el motivo del retorno y asegurar que el proceso cumpla con lo establecido entre el cliente y el operador.
Impacto en el inventario
Cada devolución mal gestionada genera inconsistencias en el inventario. Si la mercancía entra sin validación, puede registrarse como disponible aun cuando no está en condiciones de venta.
Este error no solo afecta el control interno, también puede generar promesas de surtido que después no podrán cumplirse.
Clasificación inmediata
Una buena práctica es clasificar de inmediato la mercancía devuelta. Puede ir a estatus de “apto”, “revisión” o “no conforme”, dependiendo de su condición.
Esta clasificación ayuda a tomar decisiones rápidas sobre si el producto regresa a stock, se aísla para inspección o se descarta definitivamente.
Evidencia fotográfica
El uso de evidencia visual es una herramienta clave en la gestión de devoluciones. Fotografiar los productos al momento de su ingreso documenta el estado en que fueron recibidos y respalda cualquier aclaración futura con el cliente.
Estas evidencias también ayudan a detectar patrones de recurrencia en ciertos productos o clientes, lo que aporta información valiosa para prevenir nuevas devoluciones.
Roles del personal operativo
El personal encargado de recibir devoluciones debe estar capacitado para identificar anomalías. No se trata solo de recibir y registrar, sino de detectar inconsistencias en empaques, códigos de lote o cantidades.
Un equipo bien entrenado reduce el margen de error y fortalece la trazabilidad del proceso.
Costos de no revisar
Aceptar devoluciones sin control puede traducirse en pérdidas económicas. Desde almacenar producto inservible hasta invertir en revisiones posteriores que pudieron evitarse desde el inicio, los costos se multiplican.
Por eso, un proceso de revisión estructurado es, al mismo tiempo, una medida de ahorro y de eficiencia.
Mantener la disciplina en el proceso
En última instancia, la revisión previa a las devoluciones debe convertirse en un hábito disciplinado dentro del almacén. Con protocolos claros, evidencias, capacitación y registros confiables, el impacto de las devoluciones se reduce y el control sobre el inventario se mantiene firme.
Así, el operador logístico no solo protege sus recursos, también refuerza la confianza de sus clientes al demostrar orden y transparencia en cada paso del proceso.
