Tarde o temprano, en cualquier operación logística llega la solicitud incómoda: un cliente que pide entregas fuera del horario habitual. Ya sea por temas internos, ventanas limitadas de recepción o necesidades urgentes, este tipo de peticiones ponen a prueba la flexibilidad del proveedor logístico y su capacidad para mantener el servicio sin comprometer la operación.
Aceptar sin cuestionar puede afectar turnos, generar horas extra no planificadas, o poner en riesgo la seguridad del personal. Pero negarse tajantemente también puede deteriorar la relación con el cliente. Por eso es clave tener una política clara y una forma estructurada de atender estos casos.
Evaluar primero la razón y frecuencia del pedido
No todas las solicitudes fuera de horario son iguales. Algunas son excepcionales y justificadas; otras pueden ser un hábito mal gestionado por parte del cliente. Lo primero es entender el motivo: ¿se trata de un evento único o de una nueva exigencia regular?
Con esa información, se puede analizar si el esfuerzo adicional es razonable, si se puede absorber operativamente o si conviene proponer una alternativa que funcione para ambas partes.
Verificar impactos reales en la operación
Antes de responder, es necesario revisar qué implicaría esa entrega fuera de horario: ¿hay personal disponible? ¿el acceso a las instalaciones está habilitado? ¿el proveedor de transporte está dispuesto a operar en ese horario? ¿se afectaría otra parte del turno o el flujo de tareas?
Muchas veces, la solicitud parece sencilla pero requiere abrir el almacén antes o cerrar mucho más tarde, lo cual tiene implicaciones directas en costo, seguridad y recursos humanos.
Establecer condiciones claras desde el principio
Cuando se decide aceptar la entrega fuera de horario, debe haber reglas específicas: margen de tolerancia, cargos adicionales, coordinación obligatoria previa o exclusión de ciertas fechas. Si no se establecen límites, el cliente puede asumir que ese servicio es parte del estándar.
Idealmente, estas condiciones deben estar pactadas por escrito, ya sea en contrato, en adenda o al menos vía correo electrónico validado, para evitar malentendidos o reclamos posteriores.
Buscar un punto intermedio siempre que sea posible
Si el horario solicitado es completamente inviable, es válido proponer una alternativa cercana. Por ejemplo, adelantar la entrega a primera hora del siguiente día o programar el envío para que llegue justo al final del horario habitual. Esto muestra disposición sin poner en riesgo la operación.
Lo importante es transmitir al cliente que sí se busca cumplir, pero sin improvisar ni poner en riesgo la eficiencia operativa general.
Usar la situación para revisar el modelo de servicio
Cuando un cliente pide entregas fuera de horario con frecuencia, puede ser señal de que algo en su cadena interna no está funcionando. A veces, una conversación directa permite descubrir que necesita más inventario en sitio, que no está planificando correctamente sus pedidos o que su almacén receptor tiene restricciones que podrían ajustarse.
En estos casos, más que un simple “sí o no”, conviene ofrecer soluciones más estructuradas, como modificar la frecuencia de entrega o ajustar los tiempos de corte para preparación de pedidos.
Registrar todo como parte del historial operativo
Cada solicitud fuera de horario debe registrarse. No solo por control, sino para tener evidencia si en el futuro se desea replantear las condiciones comerciales con ese cliente. Con datos duros, se puede demostrar que hubo sobrecarga operativa, costos adicionales o desajustes repetidos.
Esto también ayuda a medir cuánto esfuerzo adicional se está haciendo por cada cuenta y si es rentable mantener esas condiciones especiales.
Cuidar al equipo operativo en todo momento
La flexibilidad no debe implicar sacrificar el bienestar del personal. Si los operadores sienten que su jornada se extiende sin reconocimiento o compensación, es probable que se reduzca su compromiso. Por eso, cualquier entrega fuera de horario debe contemplar tiempos justos, recesos adecuados y, si aplica, un incentivo económico claro.
Mantener al equipo motivado requiere coherencia entre lo que se exige y lo que se valora.
