En logística, no todo depende de lo que puedas hacer, sino de lo que puedes sostener. Y una de las situaciones más estresantes ocurre cuando un cliente exige ventanas de entrega que son difíciles —o directamente imposibles— de cumplir. Aunque la intención es complacer, ceder sin condiciones puede desgastar tu operación y afectar a otros clientes.
Cuando el cliente quiere lo imposible
Algunos clientes piden que su mercancía se entregue entre las 6:00 y las 6:30 am. Otros, que no se toque su mercancía sino hasta que esté “todo listo”. También hay quienes exigen entregas en horarios saturados o sin margen de espera. Estas solicitudes, aunque comprensibles desde su lógica, pueden poner en jaque la planificación de un operador logístico que atiende decenas de cuentas al día.
Cómo responder sin poner en riesgo la relación
La clave está en establecer límites claros, sin sonar a que se está diciendo “no”. En vez de responder “no se puede”, se puede explicar: “Ese horario implica sacar la unidad a las 3:00 am y no podríamos garantizar la seguridad ni la puntualidad del operador. Lo que sí podemos ofrecer es…” y dar una alternativa viable. Esto demuestra disposición, pero también profesionalismo.
Protocolos de atención a solicitudes especiales
Tener reglas internas ayuda a evaluar con objetividad. Por ejemplo: si el cliente solicita un horario especial, ¿hay tiempo mínimo de antelación para pedirlo?, ¿se considera urgente o habitual?, ¿requiere costo adicional? Dejar estos puntos documentados en la propuesta o contrato evita malentendidos después y permite al equipo tener un marco de decisión.
El costo operativo oculto de decir “sí” a todo
Aceptar condiciones extremas sin analizarlas puede saturar recursos clave. Puede implicar contratar unidades adicionales, pagar horas extra, mover rutas o incluso alterar turnos completos. Si se hace de forma esporádica y controlada, puede absorberse. Pero si se convierte en la norma, empieza a comprometer la eficiencia general de la operación.
Comunicación previa y constante con el cliente
Una buena práctica es revisar con cada cliente, al menos una vez al mes, cómo van sus patrones de entrega. Si se detecta que está empezando a exigir más o hacer cambios de último minuto, es momento de poner el tema sobre la mesa. Muchas veces ni siquiera saben el impacto que tienen en la operación hasta que se les explica con datos.
Herramientas de programación compartida
Contar con plataformas compartidas o calendarios de entregas donde el cliente pueda ver sus ventanas disponibles puede reducir solicitudes fuera de rango. Algunas empresas incluso asignan bloques de entrega fijos por cliente, lo que genera una dinámica más ordenada y predecible. Esto también le da al cliente una sensación de control sin necesidad de improvisar.
Excepciones sí, pero con condiciones
Una forma útil de manejar solicitudes imposibles es tratarlas como “excepciones documentadas”. Esto implica aceptar una entrega complicada solo si se hace por escrito, con cierta antelación y bajo condiciones pactadas (por ejemplo: sin responsabilidad por demoras externas). Así, el cliente siente que fue escuchado, pero tú mantienes control sobre la situación.
Capacita a tu equipo para negociar, no solo para cumplir
Muchas veces el problema no es el cliente, sino que el operador que lo atiende dice “sí” sin saber el impacto. Es clave entrenar al equipo para tener criterio y herramientas de negociación. Si cada persona entiende lo que cuesta mover una ruta o romper una secuencia operativa, estará mejor preparada para comunicar límites sin perder la cuenta.
Evalúa y mejora a partir de los reclamos
Si un cliente se queja porque “nunca le cumplen” sus horarios, revísalo con calma. ¿Fue una mala comunicación?, ¿un compromiso mal gestionado?, ¿o una expectativa irreal desde el inicio? Este tipo de incidentes son oportunidades para mejorar procesos, capacitar mejor o renegociar condiciones si es necesario.
Decir que no también es parte del servicio
A veces, la mejor forma de cuidar la relación con un cliente es ponerle límites operativos. No se trata de ser inflexibles, sino de proteger la promesa que hiciste de brindar un servicio eficiente, confiable y sostenible. Aprender a manejar este tipo de solicitudes con firmeza y empatía marca la diferencia entre un operador improvisado y uno profesional.
