En la era del comercio electrónico, la comodidad de comprar ropa en línea viene acompañada de un desafío significativo: las altas tasas de devolución. Según la Federación Nacional de Minoristas y Appriss Retail, la tasa promedio de devoluciones en el mercado de ropa de Estados Unidos es del 20.8%, habiendo aumentado más del 50% desde 2020. Con el rápido crecimiento del ecommerce de moda, estas tasas de devolución pueden volverse insostenibles si los minoristas no encuentran soluciones efectivas.
Las Tasas de Devolución en la Ropa Comprada en Línea
El ecommerce ofrece a los clientes la capacidad de comprar desde cualquier lugar y en cualquier momento, pero esta conveniencia se pierde debido a la imposibilidad de ver, tocar y probarse un artículo antes de comprarlo. La tasa promedio de devoluciones de ropa comprada en línea ascendió al 30% en 2021, según Forrester. Incluso, Eco-Age sugiere que estas tasas pueden llegar hasta el 40%, mientras que KPMG encontró que hasta un 50% podría ser la norma para los minoristas de ropa después del período de vacaciones.
Las devoluciones son inevitables en todas las industrias, pero la moda se ve desproporcionadamente afectada. No solo los productos deben funcionar bien, sino que también deben cumplir con las expectativas subjetivas de ajuste y estilo de una amplia gama de clientes. Según Shippo y Loop, el 80% de aquellos que han devuelto una compra en línea previamente han enviado de vuelta un producto de ropa. Statista reporta que los consumidores son más propensos a devolver ropa que cualquier otro tipo de producto, con un 26% habiendo devuelto un artículo de ropa en los últimos 12 meses.
La Complejidad del Talle
El tamaño es, de lejos, la mayor causa de devoluciones en el ecommerce de ropa. Según Statista, la falta de estandarización en las tallas y la diversidad de cuerpos hace que los consumidores deban confiar en interminables listas de dimensiones de productos y en la poca fiabilidad de las auto-mediciones al comprar en línea. Los resultados a menudo no cumplen con las expectativas.
Un estudio reciente de Tessuti encontró que para las empresas de ropa masculina en línea, las tasas de devolución son causadas más comúnmente por ropa que queda demasiado pequeña, representando el 23% de las devoluciones. Para las marcas de ropa femenina, la ropa es más probable que se devuelva porque es demasiado grande, siendo esta la causa el 22% de las veces. En la categoría de ropa infantil, el 31% de las devoluciones se deben a que los artículos son demasiado pequeños y el 16% porque son demasiado grandes.
Falta de Transparencia
El 16% de los consumidores han tenido que devolver compras de ropa en línea que no se parecían al artículo mostrado en la página del producto. Los minoristas quieren presentar sus productos de la mejor manera posible, pero las imágenes mejoradas y las descripciones exageradas pueden inflar las expectativas a un nivel que la realidad no puede igualar.
Daños y Defectos
Cuando se compra en una tienda física, los compradores pueden verificar si hay hilos sueltos, impresiones defectuosas, agujeros y desgarros. Al comprar en línea, no tienen idea de la calidad hasta que el producto llega a sus manos. Ya sea como resultado de un error de fabricación, daños en el almacén o mal manejo durante el proceso de envío, el 13% de las devoluciones de ropa en línea se deben a que los clientes reciben productos defectuosos.
Remordimiento del Comprador
El 8% de los compradores devolvieron una compra de ropa en línea simplemente porque cambiaron de opinión. A menudo, compramos ropa que no se ajusta a nuestro estilo habitual y cuando llega, nos damos cuenta de que no la usaríamos en público.
Sin embargo, tan a menudo, las devoluciones no se deben a un desagrado por el artículo. Según Shopify, es probable que gastemos más en moda que en cualquier otra categoría al comprar en línea en 2023. Con nuestros armarios ya llenos, compramos artículos que queremos pero no necesitamos, lo que lleva a sentimientos de arrepentimiento y ansiedad que nos impulsan a devolver algunos productos.
El Impacto de las Políticas de Devolución
El 86% de los consumidores afirma que las devoluciones gratuitas fortalecen su lealtad a una marca y los mantienen regresando, según Klarna. Las políticas de devolución indulgentes se han convertido en un estándar de la industria y los consumidores están aprovechándose al máximo. En lugar de buscar a través de tablas de tallas para determinar su tamaño correcto, la mitad compra múltiples variantes del mismo producto sabiendo que pueden devolver fácilmente las que no les quedan.
Si tan solo hubiera una manera de proporcionar a los clientes su propio probador en casa sin recurrir a envíos gratuitos y políticas indulgentes… como YourFit, la plataforma de ajuste virtual completa de 3DLOOK. YourFit ofrece a los compradores la capacidad de escanearse a sí mismos, recibir orientación de tallas personalizada y ver los artículos en su propio cuerpo a través de una combinación única de recomendaciones de tallas calculadas por IA y una prueba virtual fotorrealista. Los clientes saben qué tamaño necesitan y qué esperar ANTES de comprar, ahorrándoles tiempo y a los minoristas el costo astronómico de las devoluciones.
Escala del Mercado y Oportunidades
La tasa promedio de devoluciones de pedidos de ropa en línea en Estados Unidos es del 24.4%, según estimaciones de Coresight Research. Basado en un mercado de ropa y calzado en línea de USD 155.8 mil millones en 2023, una tasa de devolución del 24.4% se traduciría en USD 38 mil millones en devoluciones, con un costo estimado de procesamiento de USD 25.1 mil millones en 2023. Estas cifras alarmantes indican la necesidad de que los minoristas implementen soluciones para minimizar las pérdidas.
Nuestro estudio encontró que las empresas de ropa basadas en tiendas físicas tienen una tasa de devolución en línea más alta, en promedio, en comparación con las empresas basadas en línea. En promedio, los encuestados de empresas basadas en tiendas físicas estiman que las devoluciones reducen su resultado final en un 28.9%, lo que se traduce en un promedio de USD 11.34 millones.
Las tres principales razones de las devoluciones de ropa en línea en los últimos 12 meses, según las marcas y minoristas encuestados, son el tamaño/ajuste (53% de los encuestados), el color (16%) y los daños (10%). Las categorías de ropa que incluyen pantalones, camisas/blusas, vestidos y ropa exterior/chaquetas se devuelven con más frecuencia que las categorías que incluyen trajes, faldas y ropa interior/lingerie.
Reconociendo la importancia de mejorar la comprensión de los compradores sobre el ajuste de un artículo cuando realizan una compra en línea, las marcas y minoristas de ropa están recurriendo a la tecnología para ayudar a reducir las devoluciones. Nuestro estudio encontró que un enorme 85% de las marcas y minoristas de ropa ya utilizan o planean implementar herramientas de prueba virtual (virtual try-on).
Conclusión
Las devoluciones en la industria de la ropa representan un desafío significativo y complejo. Con tasas de devolución que alcanzan hasta el 50% en algunos casos, los minoristas enfrentan pérdidas financieras sustanciales y desafíos logísticos. Sin embargo, la implementación de tecnologías avanzadas, como las plataformas de ajuste virtual, puede ofrecer una solución prometedora. Estas herramientas no solo reducen las devoluciones al ayudar a los consumidores a encontrar su talla adecuada antes de comprar, sino que también aumentan la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.
A medida que el comercio electrónico sigue creciendo, es crucial que los minoristas adopten estrategias innovadoras para gestionar las devoluciones de manera eficiente. La inversión en tecnología, la mejora de la transparencia y la adaptación a las necesidades del consumidor serán esenciales para enfrentar este desafío y garantizar el éxito en la competitiva industria de la moda en línea.
