Permitir que un cliente entre a tu almacén puede parecer un gesto de transparencia y cercanía, pero también puede abrir la puerta a complicaciones operativas, legales y de seguridad. No todas las operaciones están preparadas para recibir visitas sin afectar su ritmo o comprometer la confidencialidad de otros clientes.
La motivación detrás de la visita
Algunos clientes piden entrar porque quieren ver cómo se maneja su mercancía. Otros lo hacen por desconfianza, por control o incluso por presión de sus propios jefes. Aunque la solicitud puede parecer razonable, es importante evaluar si realmente aporta valor o si responde a una necesidad emocional que se puede atender de otra forma.
Una forma de atender estas solicitudes sin exponer toda tu operación es definir “zonas de visita”. Estas áreas deben estar alejadas de puntos sensibles como andenes, pasillos de alto tráfico o zonas de mercancía de otros clientes. Un pasillo de racks vacío, una zona de preparación o incluso una oficina con cámaras en vivo pueden ser suficientes para generar confianza sin comprometer nada.
Los riesgos que no siempre se ven
Si un cliente entra sin supervisión o sin protocolo, pueden generarse errores graves: confusiones de producto, filtración de información, violación a normas de seguridad o hasta accidentes. Además, si otro cliente ve que “alguien más” entra libremente, se pueden disparar celos, reclamos o comparaciones que complican la relación.
En muchos casos, los seguros logísticos no cubren incidentes provocados por personas externas dentro de la operación. Si un cliente sufre una caída o accidente en tu almacén, podrías enfrentar responsabilidades legales o reclamos que no estaban en el radar. Por eso, es fundamental revisar tanto las pólizas como los contratos antes de autorizar cualquier ingreso.
Protocolo o improvisación: tú decides
Si decides permitir visitas, es clave tener un protocolo claro. Esto incluye: registro de entrada, uso obligatorio de EPP, acompañamiento en todo momento, zonas permitidas, tiempos máximos de permanencia y, muy importante, prohibición de tomar fotos o videos. Estas reglas deben estar firmadas por el cliente antes de su ingreso.
Un cliente que entra al almacén puede tener una muy buena o muy mala impresión, dependiendo de lo que vea. Si el equipo está descoordinado, hay desorden o no se sienten bienvenidos, la visita puede terminar siendo contraproducente. Por eso, si decides permitir el ingreso, asegúrate de que todo el equipo lo sepa y se prepare.
Formas alternativas de dar tranquilidad
Si no quieres permitir el ingreso físico, puedes generar el mismo nivel de confianza con reportes fotográficos estandarizados, acceso limitado a cámaras, auditorías periódicas o invitaciones a reuniones donde se revisen métricas operativas. La transparencia no siempre implica abrir la puerta, también puede implicar abrir la información.
Decirle a un cliente que no puede entrar a tu almacén no tiene por qué ser una negativa seca. Puedes explicarlo como una política pensada en la seguridad de todos, la eficiencia de la operación y la confidencialidad entre cuentas. Si además ofreces alternativas, el cliente entenderá que estás siendo profesional, no cerrado.
Políticas claras con margen de maniobra
Lo ideal es tener una política general de visitas, pero dejar márgenes para evaluar casos especiales. Algunos clientes son más sensibles o tienen mayor volumen, y podrías considerarles un trato distinto. Pero esa excepción debe estar bien documentada, no ser una improvisación del momento.
No todos los clientes lo piden, pero si uno lo hace, debes estar preparado. Ya sea que permitas visitas o no, lo más importante es que tu equipo tenga claridad sobre cómo manejar la solicitud y que la decisión esté alineada con la operación, la seguridad y la imagen que quieres proyectar como operador logístico.
