Tarde o temprano llega ese correo o llamada: el cliente asegura que su producto salió completo, pero el destinatario dice lo contrario. En medio estás tú, como operador logístico, sin saber si hubo un error, un robo, una omisión o una confusión. En esos momentos, no basta con tener buena intención: necesitas evidencia, claridad y control.
Lo peor que puedes hacer es improvisar
Ante este tipo de reclamos, responder de inmediato sin revisar evidencia suele ser un error. La prisa por “quedar bien” puede llevar a asumir responsabilidades que no corresponden. Lo primero es calmar la situación y explicar que se revisará todo el historial de ese embarque: desde el picking hasta la entrega.
Una respuesta tipo puede ser: “Vamos a revisar paso a paso el proceso, desde surtido hasta carga. En cuanto tengamos el análisis, te lo compartimos para tomar decisiones con base en evidencia.” Esto baja la tensión y demuestra profesionalismo.
Evidencia antes de asumir culpa
Si tu operación tiene protocolos claros, deberías poder rastrear qué se surtió, quién lo preparó, qué se emplayó, qué unidad lo cargó y con qué sello salió. Si además cuentas con fotos, videos o sistemas que vinculen la orden con la evidencia visual, tu posición es mucho más fuerte ante cualquier reclamo.
Esto no significa que el error no pueda haber sido tuyo, pero al menos podrás saber en qué punto ocurrió. Sin evidencia, el operador logístico queda en desventaja frente a la afirmación subjetiva del cliente.
Establece el protocolo desde antes, no durante el problema
Uno de los grandes errores es empezar a pensar en qué hacer hasta que llega el reclamo. Lo ideal es que desde el contrato o la propuesta se especifique cómo se manejarán estos casos: qué se considera evidencia válida, cuánto tiempo se conservan los registros, cómo se levantan reportes de inconsistencias, etc.
Esto le da estructura al reclamo. Ya no se trata de “yo digo que sí” y “yo digo que no”, sino de lo que dice el proceso y la evidencia disponible. También genera confianza en el cliente, que sabe que no dependerá de una interpretación personal.
Registra también lo que se ve bien
A veces se piensa que solo se documenta lo que sale mal. Pero también se debe registrar cuando todo está correcto: tarimas completas, códigos legibles, cajas cerradas, peso validado. Esto permite demostrar que la mercancía salió en orden y que, si hubo una pérdida, ocurrió fuera de tu almacén.
Este tipo de registros sistemáticos (aunque parezcan innecesarios al principio) son los que te salvan cuando la situación se pone tensa. No hay reclamo que pueda rebatir una foto clara con fecha, hora y sello intacto.
Habla con el cliente en su lenguaje
Cuando el cliente reclama, no quiere un discurso técnico. Quiere que lo escuchen. Por eso, lo primero es validar su preocupación y luego explicar el proceso: “Entendemos tu molestia, vamos a revisar a fondo cómo se surtió esta orden y en qué momento pudo haberse generado la diferencia.”
Después, puedes explicar tu análisis con datos claros y visuales: fotos, registros, cámaras si las hay. Esto ayuda a que el cliente no sienta que estás buscando evadir responsabilidad, sino que estás actuando con base en hechos.
No se trata de ganar la discusión
Incluso si tienes evidencia de que la mercancía salió completa, el objetivo no es “ganar” el pleito. El objetivo es resolverlo de forma justa, manteniendo la relación. En algunos casos, será necesario llegar a acuerdos intermedios: reponer, dividir el costo, ajustar procesos.
Si el cliente ve que tienes control y disposición, aunque él haya fallado, difícilmente buscará otro proveedor. La forma en que manejas los problemas dice más de tu profesionalismo que los días en que todo funciona perfecto.
Haz un análisis post-mortem (aunque ganes)
Cada reclamo de este tipo es una oportunidad para mejorar. Después de resolverlo, analiza: ¿pudo haberse prevenido?, ¿faltó una foto clave?, ¿el operador no firmó el checklist?, ¿faltó emplaye?, ¿la orden salió sin etiqueta? Pequeños ajustes pueden prevenir grandes conflictos.
También sirve para capacitar al equipo y ajustar procedimientos. No hay peor error que el que se repite por no haberlo revisado a fondo.
Ponle fecha de caducidad a los reclamos
Define con tus clientes un tiempo límite para levantar un reclamo tras la entrega: 24, 48 o 72 horas, dependiendo del tipo de operación. Pasado ese tiempo, el reclamo ya no será procedente a menos que existan pruebas contundentes. Esto evita que te reclamen semanas después por errores que no se pueden rastrear.
Este acuerdo debe estar por escrito desde el inicio de la relación. Si no lo está, cada reclamo será terreno ambiguo y negociable, lo cual desgasta y debilita tu operación.
Una buena defensa comienza en el proceso operativo
La mejor manera de enfrentar estos reclamos es evitar que ocurran. Eso se logra con procesos bien definidos, documentación clara, personal capacitado y cultura de atención al detalle. Cada orden que sale bien documentada es una protección para tu operación y para tu cliente.
En logística, los errores existen. Pero los reclamos mal manejados cuestan más que los errores bien resueltos. Tener un sistema, un tono y un protocolo hace toda la diferencia.
