Las devoluciones son inevitables en cualquier operación logística. Ya sea por producto defectuoso, fecha vencida, error de surtido o rechazo del cliente final, todos los almacenes deben estar preparados para recibir y manejar devoluciones sin interrumpir el flujo operativo diario. El reto no está en evitarlas, sino en gestionarlas correctamente para que no se vuelvan un problema.
Una devolución mal procesada puede terminar contaminando inventario sano, ocupando espacio innecesario o, peor aún, reinsertándose a surtido sin pasar controles de calidad. Por eso, separar físicamente, visualmente y operativamente el flujo de devoluciones es clave.
Designar una zona exclusiva y visible
El primer paso es tener un espacio claramente identificado para devoluciones. Este debe estar alejado de las zonas de ingreso de producto nuevo o de surtido activo. Idealmente, debería tener señalización clara, restricciones de acceso y reglas específicas de manejo.
No importa si el volumen de devoluciones es bajo o esporádico. Tener esta zona siempre habilitada permite atender imprevistos sin improvisar. Además, evita que los operadores “estacionen” productos devueltos en pasillos o racks inadecuados, donde pierden visibilidad y control.
Registrar cada devolución desde su llegada
Toda devolución debe ingresar formalmente al sistema, con folio de devolución, motivo, proveedor o cliente asociado, y responsable que la recibe. Nada debe entrar sin quedar registrado, ya que esto puede generar desajustes en inventario y errores en la conciliación contable.
Es ideal contar con un formato de ingreso específico o un módulo en el WMS para devoluciones. Este documento o registro debe estar disponible para áreas de compras, calidad o servicio al cliente, según el caso.
Definir criterios de revisión antes de reincorporar
No todas las devoluciones se deben reintegrar al inventario útil. Algunas deben ser descartadas, otras enviadas a revisión y algunas sí pueden regresar a surtido. Para esto, se debe tener un protocolo claro de revisión, clasificación y decisión, que idealmente no esté en manos del mismo equipo que recibe.
Esta revisión puede incluir aspectos como condición física, caducidad, verificación de lote, y aprobación de control de calidad. Reinsertar producto sin este filtro puede afectar la calidad del servicio y generar futuras reclamaciones.
Evitar acumulación con revisiones programadas
Uno de los errores más comunes es dejar “pendientes” las devoluciones por falta de tiempo o prioridad. Esto genera acumulación y zonas saturadas. La solución es simple: definir ventanas semanales o incluso diarias de revisión, con responsables asignados y métricas claras.
Al igual que el inventario activo se revisa cíclicamente, las devoluciones deben tener su propio ritmo de depuración. Esto permite mantener el orden y liberar espacio para nuevas entradas.
Comunicar al proveedor o cliente los motivos del rechazo
En caso de que el producto venga del proveedor, siempre se debe documentar el motivo de la devolución y compartirle evidencias. Esto fortalece la relación comercial, obliga a mejoras y en muchos casos permite recuperar el valor del producto.
Cuando la devolución proviene del cliente final, compartirle retroalimentación al área comercial también es importante. A veces, las devoluciones recurrentes señalan fallas en surtido, empaque o selección de producto.
Conclusión: devoluciones sí, pero con orden
Las devoluciones no son el problema; el problema es no tener un proceso para ellas. Un almacén profesional no las ignora ni las acumula, sino que las trata con el mismo rigor que cualquier otra entrada. Espacio, sistema, personal y tiempo: esos cuatro recursos bien administrados permiten que las devoluciones fluyan sin interrumpir la operación.
