Elegir a un operador logístico es una decisión importante, pero más importante aún es saber si realmente está cumpliendo con lo que promete. Muchas empresas continúan con su proveedor simplemente por inercia o porque “no ha habido quejas”, sin tener claridad sobre si el servicio es bueno, malo o regular. Para evitar esto, es indispensable medir el desempeño con datos concretos.
Tener indicadores claros permite identificar fallas, reconocer aciertos y tomar decisiones basadas en evidencia, no en percepciones. También genera un lenguaje común entre el cliente y el operador, lo que mejora la relación y permite ajustes oportunos antes de que los problemas se vuelvan críticos.
KPI’s: los básicos que no pueden faltar
Existen cientos de métricas posibles, pero algunos indicadores son imprescindibles en cualquier operación logística:
- Exactitud en surtido: porcentaje de pedidos entregados completos y correctos.
- Nivel de servicio: porcentaje de pedidos entregados en tiempo.
- Tiempos de recepción: cuánto tarda desde que llega un camión hasta que la mercancía está disponible en sistema.
- Rotación de inventario: qué tanto se mueve el producto almacenado.
- Inventario cíclico vs real: porcentaje de coincidencia entre conteo físico y sistema.
Estos datos pueden obtenerse semanal o mensualmente, y no requieren tecnología avanzada para comenzar. Lo importante es tener una base de comparación constante.
Indicadores adaptados a cada operación
No todos los negocios requieren los mismos niveles de exigencia. Una empresa con alta rotación y entregas diarias necesita indicadores más agresivos que otra con productos de baja movilidad y envíos mensuales. Por eso, los KPI deben adaptarse a la operación específica del cliente.
También es válido incluir métricas cualitativas, como número de reclamos o satisfacción del cliente final, especialmente si el operador hace entregas directas. Lo relevante es medir lo que verdaderamente impacta el negocio, no solo lo que es fácil de contar.
Comparación entre periodos y mejora continua
Medir por sí solo no sirve si no se comparan los resultados con periodos anteriores. Identificar si la operación mejora, empeora o se mantiene igual ayuda a detectar tendencias y tomar decisiones preventivas.
Además, los indicadores deben estar ligados a acciones. Si se detecta que el tiempo promedio de surtido aumentó en las últimas semanas, debe investigarse por qué. Tal vez hay un cuello de botella en cierta zona, falta de personal o problemas en el layout.
Reportes compartidos con el cliente
Una buena práctica es que el operador genere reportes periódicos y los comparta de forma transparente con su cliente. Esto demuestra compromiso, profesionalismo y apertura a la mejora continua. También evita conflictos, ya que ambas partes tienen acceso a los mismos datos.
Estos reportes pueden ser tan simples como una tabla en Excel o tan complejos como dashboards interactivos. Lo importante es que sean entendibles, relevantes y útiles para la toma de decisiones.
Revisión conjunta y establecimiento de metas
Además del envío de reportes, es recomendable tener reuniones periódicas para revisar resultados. Pueden ser mensuales o trimestrales, y deben enfocarse en dos cosas: analizar los indicadores clave y acordar acciones de mejora.
En esas reuniones también es útil establecer metas compartidas. Por ejemplo: “Reducir errores de surtido del 2% al 1% en los próximos 60 días”. Esto genera un sentido de compromiso y permite evaluar avances con mayor objetividad.
Consecuencias claras en caso de incumplimiento
Medir sin consecuencias no tiene sentido. Si el proveedor sistemáticamente incumple los KPI establecidos, debe haber consecuencias claras: ajustes en tarifa, cambios en la operación o, si es necesario, terminar la relación comercial.
Por el contrario, si el proveedor supera los objetivos, también puede evaluarse la posibilidad de premiar su desempeño, con más volumen, mejores condiciones o referencias a otros clientes.
Lo que no se mide, no se controla
Confiar en tu operador logístico está bien, pero verificar está mejor. Tener datos duros permite construir relaciones comerciales sólidas, basadas en transparencia y mejora continua. Medir el desempeño no es desconfianza: es gestión profesional.
Cuando se establecen indicadores desde el inicio, se definen metas claras y se revisan periódicamente, la operación mejora, los errores bajan y el cliente final lo nota. Y eso, en logística, es lo que realmente importa.
