En logística, cada pallet ocupa espacio, genera costos y representa una responsabilidad. Por eso, cuando un cliente no recoge su mercancía a tiempo, se crea un problema que afecta tanto la operación como la relación comercial. La situación puede parecer sencilla al inicio, pero si no se atiende con firmeza y claridad, puede escalar rápidamente.
Tener protocolos definidos para este tipo de casos permite evitar malentendidos, anticipar conflictos y proteger tanto la operación como la relación con el cliente.
Identificar si es un caso aislado o recurrente
Lo primero es distinguir si se trata de un retraso puntual o de un patrón. Si es la primera vez que ocurre, lo recomendable es hacer contacto inmediato, confirmar que haya una razón válida y obtener una fecha concreta de recolección.
Si ya ha ocurrido en varias ocasiones, conviene escalar el caso internamente y analizar si es necesario aplicar medidas adicionales, como cargos por almacenaje extra o condiciones contractuales más estrictas.
Verificar las condiciones contractuales
Antes de actuar, es indispensable revisar lo que se acordó en contrato: ¿hay un periodo límite para recolección? ¿Se contemplan cargos por días adicionales? ¿Qué pasa si la mercancía no se retira en cierto plazo?
Tener estas cláusulas claras desde el inicio es lo que permite actuar con legitimidad. Si no existen, es momento de incluirlas para futuros casos.
Notificar al cliente de forma formal
Una vez detectado el retraso, se debe notificar al cliente por escrito, de forma amable pero clara. El mensaje debe incluir la fecha de disponibilidad, el tiempo transcurrido, el espacio que ocupa y las posibles implicaciones si no se recoge en breve.
El objetivo no es presionar, sino mostrar que hay un seguimiento puntual y que se está cuidando el flujo operativo.
Documentar todo el proceso
Cada paso debe quedar documentado: fecha en que estuvo disponible la mercancía, intentos de contacto, respuestas del cliente y condiciones del producto almacenado. Esto permite tener respaldo si más adelante se reclama algún cargo o si hay deterioro por tiempo prolongado.
La trazabilidad también protege al operador logístico frente a cualquier queja posterior por supuesta negligencia.
Evaluar riesgos por tiempo prolongado
A medida que pasa el tiempo, la mercancía no recogida puede representar un riesgo. Si el producto tiene fecha de caducidad, es frágil o sensible al ambiente, puede deteriorarse. También puede generar sobreocupación en zonas críticas del almacén, obstaculizando operaciones.
Por eso es clave revisar su ubicación, condición física y posible necesidad de moverlo a zonas de resguardo temporal.
Definir un plazo máximo de espera
Si la mercancía permanece en el almacén más allá del periodo razonable, se debe establecer un plazo límite para su recolección. Este plazo debe comunicarse formalmente al cliente, junto con las acciones que se tomarán si no se cumple: cobros adicionales, reubicación a otra zona o incluso disposición del producto según contrato.
Esto evita que el problema se prolongue indefinidamente.
Aplicar cargos si corresponde
Si el contrato lo contempla, y el plazo se vence, es válido aplicar cargos por almacenaje adicional. Estos deben calcularse de forma proporcional y transparente, idealmente con una tarifa previamente acordada.
Lo importante es que el cliente sepa que se está cobrando por ocupación fuera de tiempo, no por castigo, y que existe lógica detrás de los montos.
Buscar una solución conjunta
En algunos casos, el cliente no recoge porque no tiene espacio, personal o logística disponible. En estos escenarios, vale la pena proponer soluciones conjuntas: programar entregas parciales, transferir el producto a otra sede o incluso ofrecer almacenamiento temporal con nueva tarifa.
Una actitud flexible y propositiva puede transformar un problema en una oportunidad de generar confianza.
Prevenir futuros casos
Una vez resuelto el incidente, conviene revisar qué falló: ¿faltó comunicación? ¿No había plazo definido? ¿El cliente no entendía la política? A partir de ahí, se pueden ajustar contratos, procesos y flujos de información para evitar repeticiones.
También se puede implementar un sistema de alertas internas para detectar retrasos desde los primeros días.
Conclusión operativa
Cuando el cliente no recoge su mercancía, el silencio no es opción. Actuar con claridad, comunicar con respeto y proteger la operación es lo que evita conflictos mayores. Con procesos definidos y documentación adecuada, estos casos pueden resolverse sin dañar la relación comercial ni afectar el ritmo del almacén.
