En logística, es común que los clientes ajusten sus procesos conforme cambian sus necesidades. Pueden modificar tiempos de entrega, cambiar empaques, pedir nuevas formas de etiquetado o ajustar sus políticas de recepción. El problema ocurre cuando estos cambios se comunican tarde o, peor aún, no se comunican.
Cuando un cliente cambia las reglas sin avisar, la operación logística se ve directamente afectada. Los procesos ya establecidos dejan de ser funcionales y el equipo operativo se enfrenta a tareas nuevas sin capacitación ni aviso previo, lo que aumenta el riesgo de errores.
Impacto en la operación diaria
Un cambio sin aviso puede provocar errores en el surtido, en el picking o en la preparación de pedidos. Por ejemplo, si el cliente decide usar un nuevo código de barra y no lo comunica, el almacén puede rechazar mercancía por “error” o registrar mal los SKUs.
Además, si el cliente modifica los horarios de entrega o cambia las reglas de acceso en su centro de distribución sin notificar, el operador logístico puede enfrentar demoras, recargos o incluso rechazos al momento de la entrega.
Afectación en tiempos y costos
Los cambios inesperados afectan los tiempos de operación. El personal debe adaptarse sobre la marcha, lo que genera retrasos y puede provocar acumulación de trabajo en otras áreas. Esto afecta la productividad y, en algunos casos, puede provocar costos adicionales que no estaban contemplados.
Por ejemplo, si de repente se exige un nuevo tipo de etiquetado, el almacén deberá imprimir nuevas etiquetas, generar reetiquetados de último minuto o detener procesos hasta aclarar las instrucciones, afectando el flujo operativo.
Riesgo de errores y mermas
Cambiar las reglas sin avisar incrementa el riesgo de errores operativos. Si el equipo no está informado, puede despachar pedidos mal armados, rotular de forma incorrecta o almacenar el producto en ubicaciones equivocadas.
Esto genera mermas, retrabajos y, en el peor de los casos, pérdida de confianza del cliente al recibir un servicio que no corresponde a lo esperado, aunque el error haya sido provocado por la falta de comunicación.
Protocolos de comunicación
Para evitar este tipo de problemas, es importante tener un protocolo de comunicación formal con el cliente. Se debe establecer un canal claro donde se informe de cualquier cambio en procesos, políticas o especificaciones.
Lo ideal es que estos cambios se comuniquen por escrito y con tiempo suficiente para adaptar la operación, capacitar al equipo y ajustar el sistema de gestión de almacén si es necesario.
Documentación y actualizaciones
Cada cambio operativo debe documentarse y reflejarse en los manuales internos, SOPs (Standard Operating Procedures) y sistemas digitales. No basta con un correo o un comentario informal; es necesario actualizar los documentos de trabajo y comunicar al equipo operativo las nuevas reglas.
También es recomendable tener un historial de cambios operativos por cliente. Esto ayuda a entender la evolución del servicio y a justificar tiempos de adaptación cuando se presenten situaciones similares en el futuro.
Relación con el cliente
Cuando un cliente cambia las reglas sin aviso, es importante abordarlo de forma profesional. No se trata de reclamar, sino de explicar cómo afecta eso la operación y por qué es importante una comunicación previa para evitar errores o costos adicionales.
Proponer reuniones periódicas o reportes de seguimiento ayuda a mantener una relación transparente y a anticipar cambios futuros antes de que generen problemas.
Establecer límites operativos
Es recomendable incluir en los acuerdos de servicio una cláusula sobre la gestión de cambios. Esto debe especificar que cualquier modificación operativa requiere aviso previo y un tiempo mínimo de implementación.
Esto protege al operador logístico y le da la oportunidad de preparar a su equipo, ajustar sistemas o cotizar servicios adicionales si el cambio implica un incremento en los costos operativos.
Capacitación del equipo
El personal debe estar preparado para reaccionar ante cambios inesperados, pero también debe conocer los protocolos internos. Saber cómo actuar, a quién escalar el problema y cómo documentar la situación ayuda a mantener el control en momentos de incertidumbre.
Capacitar al equipo en flexibilidad operativa es clave, pero siempre debe ir acompañado de un proceso formal que respalde las decisiones.
Conclusión: prevenir el caos con comunicación
Los cambios operativos son normales, pero deben comunicarse con tiempo y de forma formal. Cuando un cliente cambia las reglas sin avisar, se pone en riesgo la operación, se generan errores y se pierde eficiencia.
La solución es clara: establecer protocolos de comunicación, documentar cada cambio y trabajar en conjunto para mantener la operación bajo control.
