El comercio electrónico en México ha experimentado un crecimiento constante en los últimos años, impulsado por la digitalización, la penetración de smartphones, el acceso a métodos de pago electrónicos y la preferencia del consumidor por la conveniencia. De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), las ventas por internet crecieron más del 20 % en 2024, reflejando un mercado que sigue en expansión. Sin embargo, a pesar del desarrollo de plataformas, medios de pago seguros y catálogos robustos, uno de los mayores problemas que enfrenta el E-commerce en México es la etapa de entrega, especialmente en lo que se conoce como la última milla. Este término hace referencia al tramo final que recorre un producto desde el centro de distribución hasta el consumidor final, y representa el punto más crítico y costoso de toda la operación logística. Las dificultades en esta fase afectan directamente la satisfacción del cliente, la reputación de las empresas y la consolidación del canal digital como alternativa principal de compra.
Retrasos, zonas de difícil acceso y deficiencias estructurales
Uno de los problemas más frecuentes en las entregas digitales en México es el retraso en los tiempos de llegada. Aunque muchas plataformas prometen entregas en 24, 48 o 72 horas, lo cierto es que un porcentaje significativo de pedidos no llega en el plazo estimado. Las causas son diversas: embotellamientos en las ciudades, falta de coordinación en los centros de distribución, problemas con las rutas asignadas, condiciones climáticas adversas y errores humanos durante la preparación de pedidos.
Además, muchas zonas urbanas y rurales presentan condiciones complicadas para las entregas. En colonias con nomenclaturas inexactas, sin numeración oficial o con calles sin pavimentar, los repartidores enfrentan mayores dificultades para ubicar direcciones, lo que incrementa los intentos fallidos de entrega y, por lo tanto, los costos operativos. También existen regiones en las que las empresas de mensajería no tienen cobertura propia y dependen de terceros, lo cual disminuye la trazabilidad del paquete y afecta la experiencia del usuario.
En las grandes ciudades, el problema se multiplica por la congestión vehicular. Repartidores en motocicleta, bici o camionetas deben sortear el tráfico denso, buscar espacios de estacionamiento y enfrentar restricciones de horario para circular o realizar entregas. Esto obliga a que muchos pedidos se acumulen o se retrasen, en especial durante temporadas de alta demanda como Buen Fin, Navidad o Hot Sale.
Las deficiencias estructurales también afectan el cumplimiento logístico. En México, gran parte de la infraestructura vial está sobrecargada, y los centros logísticos ubicados en zonas industriales muchas veces carecen de accesos rápidos o seguros. Estas limitaciones aumentan los tiempos de preparación y salida de las unidades de reparto, lo cual repercute en toda la cadena de distribución.
Falta de tecnología, capacitación y visibilidad para el consumidor
Otro gran reto en la entrega de compras digitales en México es la falta de visibilidad para el consumidor. Aunque muchas plataformas ofrecen números de guía y seguimiento en tiempo real, no todas las empresas cuentan con sistemas integrados que brinden información precisa y actualizada sobre el estatus de un pedido. Esto genera incertidumbre en el cliente, quien no sabe con exactitud cuándo llegará su compra, si fue entregada correctamente o si hay algún contratiempo en tránsito.
La falta de inversión en tecnología es un factor clave. Muchas empresas pequeñas o medianas dependen de procesos manuales o sistemas básicos de rastreo, lo cual reduce la capacidad de anticiparse a incidencias, optimizar rutas o informar proactivamente al cliente. En un entorno donde la inmediatez es valorada, esta deficiencia tecnológica puede marcar la diferencia entre una experiencia positiva y una pérdida de cliente.
También existe un déficit en la capacitación del personal de entrega. Si bien muchas empresas subcontratan servicios de mensajería o utilizan aplicaciones de última milla, no siempre garantizan que los repartidores cuenten con habilidades para resolver problemas en campo, mantener una buena actitud frente al cliente o seguir protocolos de seguridad. La entrega no es solo el acto físico de dar un paquete, sino el momento de contacto directo con el consumidor, por lo que representa una oportunidad de generar confianza o, en su defecto, una fuente de quejas.
Otro aspecto relevante es la falta de protocolos efectivos para entregas fallidas. En muchos casos, si el cliente no está en casa, el paquete se devuelve sin posibilidad de reagendamiento inmediato, o queda en alguna sucursal lejana. Este tipo de situaciones incrementa la frustración del usuario, quien esperaba comodidad y eficiencia al comprar en línea. La ausencia de opciones flexibles como puntos de recolección, casilleros inteligentes o entregas en horarios nocturnos limita las posibilidades de una logística realmente centrada en el cliente.
Costos elevados, devoluciones y sostenibilidad como desafíos complementarios
El costo de la última milla representa hasta el 50 % del gasto total logístico en una operación de E-commerce. Esto se debe a que requiere recursos humanos intensivos, tiempos prolongados y soluciones personalizadas. En México, donde los márgenes de ganancia son estrechos para muchos comercios, cubrir los gastos de envío sin trasladarlos al consumidor es un reto constante.
Algunas empresas optan por ofrecer envíos gratuitos como estrategia de fidelización, pero eso implica absorber altos costos o depender de un volumen suficiente que compense los gastos. Otras aplican tarifas dinámicas según el destino o el monto de la compra, pero eso puede desalentar a ciertos compradores. La presión por reducir los precios de envío, mientras se mantienen tiempos rápidos y buena atención, crea un dilema operativo que muchas empresas aún no han logrado resolver de forma sostenible.
Las devoluciones son otro elemento que complica las entregas. Cuando un cliente decide regresar un producto, se activa una logística inversa que implica recoger el paquete, transportarlo de vuelta y reingresarlo al inventario. En México, esta operación es costosa, poco automatizada y muchas veces lenta. La experiencia del usuario en este proceso no siempre es positiva, y eso afecta su decisión de volver a comprar por canales digitales.
Además, existe un componente ambiental que ha cobrado relevancia. Las entregas individuales, el uso excesivo de empaques y el incremento del tráfico vehicular por reparto generan una huella de carbono significativa. Si bien algunas empresas han empezado a incorporar vehículos eléctricos, empaques biodegradables y rutas optimizadas por inteligencia artificial, estos avances aún no son generalizados.
Por otro lado, la inseguridad en algunas regiones también representa un reto. Hay zonas donde los repartidores enfrentan riesgos de robo o violencia, lo cual obliga a modificar rutas, limitar entregas nocturnas o simplemente no cubrir ciertas áreas. Esta situación, aunque no exclusiva del sector logístico, impacta directamente en la calidad del servicio y en la confianza del consumidor.
Conclusión
El mayor problema de las entregas en compras digitales en México sigue siendo la última milla. A pesar del crecimiento del E-commerce y los avances tecnológicos, esta etapa enfrenta retos como retrasos, direcciones inexactas, falta de cobertura, visibilidad limitada, altos costos, baja capacitación y logística inversa deficiente. Superar estos desafíos requiere una inversión sostenida en tecnología, infraestructura, formación y modelos de entrega más flexibles, sostenibles y seguros. Solo así el comercio electrónico podrá consolidarse como un canal realmente eficiente, competitivo y centrado en el consumidor. Resolver los cuellos de botella en la entrega no solo mejorará la experiencia de compra, sino que permitirá que más personas confíen en este formato y que más empresas puedan crecer en el entorno digital mexicano.
