Aunque parezca increíble, todavía es común que llegue mercancía sin previo aviso ni documentación. Esto no solo representa una molestia para el equipo de recibo, sino que puede generar errores en el inventario, frenar otras actividades o incluso afectar al cliente final por retrasos evitables.
Cuando un embarque llega sin guía, sin orden de compra o sin registro en el sistema, el almacén entra en un modo de reacción que casi siempre compromete la precisión y el tiempo. Lo peor es que, muchas veces, el cliente no es consciente de las consecuencias operativas que esta omisión puede tener.
Protocolo claro desde el primer ingreso
La mejor manera de evitar estos casos es tener un protocolo documentado y compartido con cada cliente desde el inicio de la relación. En este se deben definir los requisitos mínimos para recibir mercancía: aviso previo, formato de ingreso, etiquetado, información del transportista, etc. Si el cliente lo firma y lo comprende, es más fácil exigir cumplimiento.
Además, se debe dejar claro que la ausencia de estos documentos o avisos puede implicar que el producto no se reciba de inmediato. No es un castigo, es una medida preventiva para evitar errores posteriores, especialmente en operaciones de gran volumen.
Cómo actuar cuando ya llegó el embarque
Si el producto ya está en andén y no hay forma de rastrear información en ese momento, lo primero es revisar si hay algún indicio físico que permita su identificación: etiquetas, SKU visibles, características únicas. Si no es posible identificarlo con certeza, lo mejor es separar ese embarque y colocarlo en cuarentena mientras se solicita información al cliente.
En ningún caso se recomienda ingresar mercancía al inventario sin una validación mínima. Hacerlo puede generar duplicidades, conteos erróneos o faltantes ficticios que luego cuestan más tiempo corregir.
Comunicación inmediata con el cliente
En cuanto se detecte un ingreso no documentado, debe notificarse al cliente con evidencia: fotos, fecha, hora y descripción del evento. Esto genera trazabilidad, pero también envía un mensaje claro sobre la importancia del procedimiento. Muchas veces, el cliente desconoce que su área de logística omitió un paso, y la retroalimentación ayuda a corregirlo.
También es útil registrar estos eventos para detectar patrones. Si un cliente lo repite constantemente, se puede considerar una reunión formal para reforzar acuerdos o replantear condiciones de servicio.
Registra internamente los incidentes
Cada ingreso no documentado debe quedar registrado en una bitácora interna. Esto sirve no solo para fines de control, sino también para evaluar al cliente en términos operativos. Si hay un impacto frecuente en la eficiencia del almacén por estos errores, es justo que se mida.
Además, este historial puede respaldar decisiones futuras como ajustes de tarifa por manejo adicional, necesidad de mayor personal en recepción o incluso revisión del contrato.
No todo error debe terminar en fricción
Finalmente, es importante recordar que estos casos no siempre se deben a mala fe. Pueden ser errores humanos, sistemas desconectados o transportistas externos mal informados. Por eso, la respuesta debe ser firme pero profesional. Un enfoque colaborativo resuelve más que una postura rígida.
La clave está en anticiparse, reaccionar con orden y usar cada incidente como una oportunidad para fortalecer la operación y la relación con el cliente.
