En logística, la relación con el cliente es fundamental, pero cuando las visitas ocurren sin previo aviso, el impacto en la operación puede ser significativo. Aunque es comprensible que un cliente quiera revisar su mercancía o monitorear el proceso, hacerlo sin planear puede generar problemas operativos y de seguridad.
Una visita no programada puede interrumpir tareas críticas como la recepción, el surtido o el conteo cíclico. Además, obliga al personal operativo a detener su flujo de trabajo para atender al visitante, lo que provoca tiempos muertos y aumenta el riesgo de cometer errores en otros procesos.
La importancia de planear las visitas
Programar las visitas con anticipación permite preparar adecuadamente el almacén. Se puede coordinar al equipo para recibir al cliente, revisar protocolos de seguridad y definir claramente las áreas a visitar.
Cuando un cliente llega sin previo aviso, se corre el riesgo de que se encuentre con un almacén en medio de un proceso delicado, como una reubicación masiva o una carga en andén. Esto puede generar malas impresiones y comentarios negativos que podrían haberse evitado con una mejor coordinación.
Seguridad en el almacén
El almacén es un entorno controlado, con zonas de riesgo y protocolos específicos para evitar accidentes. Una visita sorpresa puede poner en peligro tanto al visitante como al personal operativo si no se siguen los procedimientos adecuados.
Por esta razón, es indispensable contar con un protocolo de ingreso para visitas no programadas. Esto incluye el uso obligatorio de equipo de protección personal, el registro de entrada y una guía que acompañe al visitante durante todo el recorrido.
La operación no debe detenerse
Aunque el cliente es una prioridad, la operación logística no puede frenarse por completo cada vez que hay una visita. Es necesario designar a un responsable que atienda al visitante mientras el resto del equipo continúa trabajando.
Además, se recomienda tener un plan operativo que contemple estas eventualidades. Por ejemplo, contar con rutas de recorrido definidas que no interfieran con las zonas activas del almacén ayuda a minimizar interrupciones.
Control de la información
En una visita sorpresa, es fácil que el cliente tenga acceso a información que puede generar dudas o malentendidos. Ver una zona saturada o un pallet mal rotulado puede provocar preguntas incómodas si no se explica el contexto adecuado.
Por eso, es importante documentar y monitorear la operación constantemente. Tener evidencias de los procesos, fotos de evidencia y registros actualizados permite responder con claridad a cualquier inquietud durante la visita.
Comunicación clara con el cliente
Es válido explicarle al cliente por qué es mejor agendar las visitas. Se le puede argumentar que programarlas garantiza una mejor experiencia, asegura su seguridad y permite mostrarle el almacén en su estado más representativo.
Algunos clientes creen que las visitas sorpresa son la única forma de saber cómo opera un proveedor logístico. Sin embargo, con transparencia y comunicación constante, es posible generar confianza sin necesidad de recurrir a este tipo de prácticas.
Capacitación al equipo
El personal debe estar preparado para recibir visitas en cualquier momento, pero también debe conocer los límites. No todos los operativos están autorizados para responder preguntas del cliente o mostrar información.
Designar un vocero oficial o líder de almacén como punto de contacto ayuda a evitar confusiones. Esto también previene que se brinde información incompleta o incorrecta durante la visita.
Documentación de las visitas
Es recomendable llevar un registro detallado de cada visita, incluso si fue sorpresa. Anotar la fecha, los temas tratados y cualquier comentario relevante permite tener un historial que puede ser útil en futuras conversaciones con el cliente.
Además, este registro ayuda a detectar patrones. Si un cliente hace visitas sorpresa constantemente, se puede proponer una política formal de visitas programadas para evitar afectaciones operativas.
Establecer políticas claras
Finalmente, es recomendable establecer en el contrato o acuerdo operativo cómo se gestionan las visitas al almacén. Definir reglas claras desde el inicio evita malentendidos y protege tanto al cliente como al operador logístico.
Con una política bien estructurada, se pueden seguir recibiendo visitas sin afectar la productividad, manteniendo siempre el control de la operación y la seguridad en primer lugar.
