Los eventos promocionales masivos, como el Hot Sale, el Buen Fin o campañas internas, representan una gran oportunidad de venta para cualquier ecommerce. Sin embargo, también son momentos críticos que pueden poner al límite la capacidad operativa de una empresa. Aumentan los pedidos, se reducen los tiempos de entrega esperados y cualquier error se multiplica. En este contexto, una buena planeación logística no solo es recomendable: es necesaria para evitar el colapso.
El error más común es dejar la logística fuera del calendario promocional. Se diseñan campañas de marketing, descuentos y contenidos sin considerar cómo se van a entregar los pedidos una vez que se disparen las ventas. Esto genera retrasos, cancelaciones, devoluciones y una mala experiencia para el cliente, que muchas veces arruina la oportunidad de fidelizarlo.
Prepararse con semanas de anticipación
Una operación logística preparada para un evento promocional comienza su planificación al menos cuatro semanas antes del inicio de la campaña. En este periodo se deben revisar niveles de inventario, estimar volúmenes esperados, ajustar turnos, optimizar rutas y definir flujos internos. La clave es no improvisar. Las decisiones logísticas deben formar parte del diseño de la campaña desde su concepción.
También es importante analizar el comportamiento de campañas anteriores. ¿Qué productos se vendieron más? ¿Qué errores se repitieron? ¿Dónde hubo cuellos de botella? Esta información permite anticiparse y ajustar la operación con base en datos reales, no en suposiciones. Una logística informada siempre será más efectiva y menos costosa.
Control de inventario: el primer paso hacia la eficiencia
Tener una lectura clara del inventario antes de iniciar la campaña es fundamental. Esto incluye saber con exactitud cuántas unidades disponibles hay de cada producto, en qué ubicación están y cuáles podrían agotarse más rápido. También conviene tener identificados los productos con mayor rotación y ubicarlos estratégicamente para facilitar el surtido.
Un error frecuente es sobreprometer productos sin tener stock suficiente. Esto se traduce en cancelaciones masivas o entregas incompletas. Con un sistema de inventario sincronizado en tiempo real, estos riesgos se reducen. Además, se pueden establecer alertas para reordenar productos críticos antes de que se agoten.
Turnos extendidos y recursos adicionales
Durante eventos de alto volumen, la operación logística requiere más manos y más tiempo. Ampliar los turnos de trabajo, reforzar los equipos de picking y packing, y prever refuerzos temporales puede marcar la diferencia. Lo importante es que este refuerzo esté entrenado con antelación, y que haya procesos estandarizados para integrarse rápidamente al flujo de trabajo.
No basta con aumentar el número de personas: hay que asegurar que cada una sepa exactamente qué hacer. Tener checklists, estaciones de trabajo organizadas y roles definidos ayuda a que la productividad aumente sin sacrificar precisión. La rapidez no debe estar peleada con la calidad.
Comunicación con el cliente: parte del flujo logístico
Una logística efectiva también considera la comunicación como parte de su estrategia. Los clientes deben saber cuándo recibirán su pedido, qué hacer si necesitan modificar algo y a quién contactar si surge un problema. Durante campañas promocionales, esta claridad es aún más importante, ya que las expectativas están al máximo.
Automatizar correos de confirmación, notificaciones de envío y actualizaciones de estado reduce la carga operativa del equipo de atención al cliente y evita reclamos innecesarios. Además, mostrar transparencia ante cualquier retraso o incidencia ayuda a mantener la confianza del cliente, incluso cuando algo no sale como se esperaba.
Coordinación con los operadores de última milla
Los picos de demanda también afectan a los servicios de paquetería. Es común que durante eventos como el Buen Fin o Navidad, los operadores externos se saturen. Por eso, es recomendable coordinar con ellos con anticipación, informar los volúmenes estimados y definir cortes diarios que permitan mantener el flujo de entregas constante.
Algunas empresas incluso dividen su operación entre varios operadores para reducir riesgos. Esto permite flexibilizar rutas, balancear cargas y asegurar que los pedidos más urgentes lleguen a tiempo. La planificación logística no se limita al almacén: abarca todo el trayecto hasta el cliente final.
Procesos de devolución listos desde el día uno
Con el incremento en pedidos también llegan más devoluciones. Ya sea por errores de surtido, productos defectuosos o simplemente cambios de opinión, el sistema debe estar preparado para gestionarlas de forma eficiente. Tener un protocolo claro, etiquetas de retorno preconfiguradas y visibilidad sobre los productos devueltos facilita este proceso.
Una devolución mal gestionada puede convertirse en una mala reseña, mientras que una experiencia ágil y sin fricciones puede recuperar la confianza del cliente. No basta con vender mucho: también hay que estar listos para resolver bien los casos que no salgan como se esperaba.
Aprendizajes post-campaña para mejorar la siguiente
Una vez que termina la campaña, el trabajo no ha terminado. Es fundamental hacer una evaluación completa de la operación: qué funcionó, qué se complicó y qué puede mejorarse. Revisar métricas como tiempos de surtido, porcentajes de error, entregas fallidas o reclamos permitirá afinar el proceso para el siguiente evento.
Además, mantener documentados estos aprendizajes ayuda a estandarizar mejores prácticas que podrán aplicarse en nuevas campañas. La logística no solo se optimiza con tecnología o personal, también con experiencia acumulada que se convierte en procesos más sólidos.
